ГИС.ОНЛАЙН / LEAD PRODUCT DESIGNER
B2B-платформа для строительных компаний, где весь цикл жил офлайн: закупка материалов, отгрузки, документы и взаиморасчёты.
За 1,5 года: перенесли ключевые клиентские процессы из звонков и почты в продукт — без попытки притвориться, что сложного бизнеса и ручных этапов не существует.
В платформе можно было посмотреть продукцию и скачать КП. А дальше начиналась реальная работа: согласовать скидку, оформить доставку, получить счёт, уточнить статус, найти документы. Всё это по-прежнему происходило через звонки, почту и менеджеров.
Интерфейс существовал рядом с процессом, но не был его частью.Перенести ключевые B2B-сценарии в продукт и при этом не игнорировать реальный бизнес, где часть операций всё ещё зависит от менеджера, процессинга, логистики и бухгалтерии.
Self-service должен был убрать ручную координацию для клиента, а не людей из процесса.За 1,5 года ключевые процессы связали в один понятный сервис. Ручные этапы не исчезли — они стали прозрачными состояниями внутри продукта.
Клиент находил товар в цифровом продукте, а затем возвращался в привычный офлайн-процесс: писал менеджеру, присылал КП, уточнял условия и ждал, пока заказ соберут вручную.
Соберите мне заказ по этому КП.
Буквальный рабочий процесс до старта проекта: платформа была витриной продукции, а не инструментом.
Перед проектированием собрали стратегический контекст: модель монетизации B2P, стратегия привлечения офлайн-клиентов и сегментация по Job Stories. Это определило приоритеты роадмапа — какой функционал делать первым и для кого.
Главный транзакционный flow строили вокруг снабженца. Сметчик и руководитель проекта задавали соседние сценарии и архитектуру продукта.
«Когда я получаю заявку на закупку, я хочу быстро найти поставщика с прозрачными условиями, чтобы своевременно обеспечить объект материалами.»
КОРЗИНА + ОТГРУЗКА«Когда я составляю смету, я хочу иметь доступ к актуальным ценам и характеристикам материалов, чтобы обеспечить точность расчётов.»
КАТАЛОГ + КП«Когда я управляю стройкой, я хочу быть уверен в надёжности поставок и видеть финансовую картину, чтобы избежать задержек и штрафов.»
ФИНАНСЫ + УВЕДОМЛЕНИЯСегменты помогли понять, кто пользуется платформой. Следующий слой — какую работу каждый из них должен закрывать без ручной координации с компанией.
Один заказ проходил через снабженца, менеджера, процессинг, логистику, бухгалтерию и сотрудника на строительном объекте.
Я разбирала AS-IS через интервью с клиентами и внутренними командами, событийную аналитику, CJM и Service Blueprint. Ключевые сценарии проверяли на прототипах; mobile прошёл три раунда UX-тестирования.
Процессинг, логистика, менеджеры: AS-IS, ручные вмешательства, операционные ограничения.
Снабженцы и руководители: где теряется время, что вызывает недоверие, что блокирует действие.
Ключевые флоу на прототипах: статусы, скидки, обязательные поля, готовность к self-service.
Воронка по шагам — сравнение до и после релиза по каждому ключевому действию.
CJM собрали вокруг главного сценария снабженца — оформить доставку стройматериалов и не потерять контроль по пути. Карта связала действия, мысли, эмоции, боли AS-IS, будущие решения TO-BE и точки контакта в один сквозной маршрут.
Хочу быстро оформить заказ и быть уверен, что материалы приедут вовремя
Листайте карту по горизонтали
Ищет позиции, смотрит цены и характеристики, скачивает КП.
Добавляет товары, выбирает количество, проверяет сумму и скидку.
Объект, способ получения, въезд, окно доставки, контакт приёмщика.
Скачивает PDF и передаёт его в бухгалтерию на оплату.
Проверяет статус в ЛК, уточняет дату и время доставки.
Видит долги и сроки в «Финансах», скачивает акт сверки.
Нужны актуальные цены для сравнения поставщиков.
Без итоговой цены закупку не согласовать.
Ошибка во въезде может остановить машину у объекта.
Бухгалтерии нужен документ быстро — сроки оплаты жёсткие.
Задержка материалов останавливает стройку.
На нескольких объектах легко пропустить один долг.
Звонок менеджеру и ожидание подтверждения растягивают цикл.
Пропуск, шлагбаум и техника уточняются вручную.
Процессинг выставляет его вручную, оплата не стартует вовремя.
«Где машина?» — снова звонок менеджеру.
Просрочка, претензионка и штрафы из-за отсутствия общей картины.
Без звонка менеджеру и выхода из сценария.
Пропуск, шлагбаум, манипулятор и захваты фиксируются в заявке.
PDF генерируется после подтверждения заявки процессистом.
Статус отгрузки и ориентировочное время без звонков.
Долги и сроки по объектам + Email / WhatsApp уведомления.
Web + Mobile ЛК.
Скидка, объект и итог на одном экране.
Доставка / самовывоз + контакт приёмщика.
PDF счёта и уведомление.
Статус и уведомления об изменениях.
Email / WhatsApp · акт сверки PDF.
Service Blueprint связал клиентский flow с тем, что происходит внутри сервиса: кто подтверждает скидку, проверяет заявку, передаёт данные в логистику, формирует счёт и обновляет статус поставки.
Так стало видно, какие ручные этапы и точки передачи данных нужно превратить в понятные статусы и следующий шаг внутри продукта.
Листайте схему по горизонтали
Цены, КП со скидкой, тех. документация.
Прямо из корзины, без звонка менеджеру.
Чекбоксы въезда, окно доставки, контакт приёмщика.
PDF становится доступен после подтверждения заявки.
Статус отгрузки в личном кабинете.
Долги, сроки, Email / WhatsApp уведомления.
Проверяет и подтверждает скидку на объект.
Получает данные объекта, назначает транспорт.
Формирует и выставляет счёт.
Обновляет статус отгрузки.
Контроль дебиторки, фиксация оплаты.
Проверяет детали заказа и требования к объекту.
Адрес, окно доставки, требования к въезду.
Уточняет время и готовность объекта.
Подтверждает процессисту готовность объекта.
Проверяет позиции, подписывает накладную.
Эти правила нельзя было убрать интерфейсом. Поэтому мы сделали ограничения видимыми и превратили каждый тупик в понятный следующий шаг.
Ставка задаётся отдельно для каждого объекта и подтверждается менеджером. До этого финальная цена неизвестна.
→ ОТДЕЛЬНЫЙ СЦЕНАРИЙ «ЗАПРОСИТЬ СКИДКУ»Минимальная сумма зависит от условий клиента. Если порог не достигнут, оформление должно остановиться без звонка менеджеру.
→ БЛОКИРОВКА + ПРИЧИНА + СЛЕДУЮЩИЙ ШАГЧеловек остаётся обязательной частью процесса. PDF появляется только после проверки и подтверждения заявки.
→ СТАТУС ПРОВЕРКИ → СЧЁТ ПОСЛЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЯСнабженец работает не с абстрактным аккаунтом компании, а с конкретной стройкой, на которой прямо сейчас что-то происходит.
Поэтому объект стал основной рабочей единицей продукта: он собирает в одном контексте скидку, заказ, отгрузку, документы, задолженность и контакты.
